Reclamar ante la Secretaría de Estado y Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información

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En mi visita a la OMIC realizada ayer, el técnico nos dio un papel en el que nos explicaban cómo reclamar ante el Ministerio de Industria a través de la Secretaría de Estado y Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

El texto, resumiendo, dice que debemos primero reclamar ante nuestro operador de telefonía móvil. En caso de no atender a nuestra reclamación o no estar satisfechos con la respuesta, se puede reclamar ante la Secretaría de Estado y Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, bien por vía telemática (visité la web y por lo visto hace falta poseer firma digital o electrónica) o bien por escrito (el correo de toda la vida), debiendo adjuntar prueba de que hemos hecho reclamación previa a nuestro operador de telefonía móvil (bien por medio de un recibo o número de incidencia).

Ahora os copio y pego el texto, transcrito aquí (podéis leerlo desde su fuente original: http://www.usuariosteleco.es/comoreclamar/PresentacionReclamaciones/ , como podréis ver es ligeramente diferente la redacción pero viene a decir lo mismo):

PRESENTACION RECLAMACIONES POR MATERIAS DE COMUNICACIONES: TELEFONIA FIJA, MOVIL O INTERNET

En primera instancia el usuario deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de atención al cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma.

Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a las siguientes vías:

• Juntas Arbitrales de Consumo.

Se trata de un procedimiento para usuarios finales que sean personas físicas. Es rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes, que posee normativa reguladora propia.

Puede acudirse a ellas tanto si se tiene conocimiento de que el operador se encuentra previamente sometido a las Juntas Arbitrales como si no, aunque lo más probables que si no lo estaba previamente tampoco se someta en esta ocasión.

Para saber si su operador está sometido a las Juntas Arbitrales puede usted acudir a la web del Instituto Nacional de Consumo.

• La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante esta Oficina en el supuesto de que el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o si se desea acudir directamente, sin reclamar previamente ante dichas Juntas.

Los usuarios finales que sean empresas acudirán directamente a esta vía.

El procedimiento para presentar estas reclamaciones se explica a continuación:

Procedimiento para presentar reclamaciones ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

Para presentar una reclamación ante la Oficina es preciso que el usuario haya reclamado previamente ante su operador, según se indica más arriba.

El plazo para acudir a esta vía es de tres meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder.

Si se trata de una persona física que ha acudido a las Juntas Arbitrales en el plazo de estos tres meses y el operador se niega a someterse a ellas, con dicha negativa se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar ante esta Oficina.

La Oficina tramitará y resolverá las reclamaciones sobre los derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones, para cualquier servicio: telefonía fija, móvil y acceso a Internet.

Ejemplos:

• Disconformidad con la factura recibida

• Negativa o demora de alta o de baja por su operador

• Negativa a la portabilidad de número

• Preselección no solicitada

• Cambio de operador no solicitado

• Incumplimiento de ofertas por el operador

• Averías o interrupciones del servicio

Una vez realizados los trámites oportunos, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dictará resolución sobre la cuestión planteada. Cuando sea favorable al usuario, podrá incluir la restitución de derechos vulnerados o la obligación de devolución de cantidades indebidamente cobradas.

La Oficina tiene un plazo para resolver de seis meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella. Esta resolución agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso- administrativo.

Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o por vía telemática, a través de esta página web. (NOTA: se refiere a la web del Ministerio de Industria, creo)

• Las reclamaciones formuladas por escrito podrán dirigirse a la Secretaría de Estado y Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.- MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO.- c/ Paseo de la Castellana, 160, C.P: 28071, Madrid, o por las vías del artículo 38 de la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

El escrito de reclamación deberá contener:

1. Nombre y apellidos del interesado o la persona que lo represente.

2. Domicilio para recibir notificaciones.

3. Solicitud que se hace con hechos y razones, aportando toda la documentación que el usuario considere relevante para apoyar la pretensión, en el caso de reclamaciones de facturación, será necesario presentar la factura o facturas a las que se hace referencia.

4. Lugar, fecha y firma del solicitante o autorizado.

5. Órgano al que se dirige la reclamación. En este caso, se trata de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

• En el escrito de reclamación deberá acreditarse que se ha reclamado previamente ante el operador.

MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO

Pº de la Castellana, 160, C.P:28071, Madrid

Yo ya he escrito mi reclamación (en nombre de mi padre, quien es el titular de las líneas) y lo enviaremos mañana por correo certificado. Básicamente he expuesto que estoy recibiendo spam y que los sms se saltan a la torera los artículos 20, 21 y 22 de la LSSI (haciendo puntualizaciones precisas), independientemente de la violación de la LOPD, he transcrito los sms recibidos, con fecha y hora exacta, y el número que lo ha recibido (hoy mismo mi hermana recibió uno) y he adjuntado la factura en el que a mi hermana le cobraban esos 2 sms que ni siquiera recibió ni solicitó. No expondré aquí el texto, pues contiene muchísima información privada, pero no aporta nada que no hayamos mencionado en las entradas anteriores.

El órgano puede tardar hasta 6 meses en resolver sobre el tema. La batalla puede ser larga (nadie dijo que esto sería rápido, pero mejor si ellos sufren).

Espero que os sea de utilidad, y esto pueda servir de algo. Yo al menos voy a probar por esta vía.